Réponse service client désagréable

Outch.
En tant que pro du marketing : c'est une énorme faute.
Même aux gens réellement désagréables on répond correctement.
Et afficher un message en public, alors là, magnifique :)

Elle n'a pas été franchement désagréable mais je suis très surprise qu'ils proposent un onglet " conseils personnalisés" pour finalement me répondre qu'ils ne peuvent pas me donner de conseils personnalisés.

Et mettre leur réponse sur FB, j'ai trouvé ça vexant.

ippy52 Non, je veux dire qu'en tant que marque, même quand un client ou une cliente t'envoie un message sur un ton désagréable, tu n'envoies pas sur les roses en réponse.

Et s'ils proposent des conseils personnalisés alors qu'ils ne se plaignent pas. En tant que marque, on prend les retours et on se dit qu'on a mal expliqué, qu'on a pas choisi le bon terme ! C'est nul comme façon de faire.

Oui je suis très déçue par leur réaction.

Ça ne me donnerait tellement pas envie d’acheter

Dernièrement j’ai pris rdv avec un commercial qu’on m’a recommandé pour une marque de selles mais je n’ai pas dû tout accroché. Pareil pas vraiment désagréable mais je l’ai trouvé (trop) dans le jugement sur certaines choses.
J’ai quand même pris rdv mais ça ne m’a pas trop donné envie de lui acheter une selle …

Je viens de voir qu'ils ont virés leur poste du groupe FB consacré à la marque.
Je leur avais répondu et plusieurs personnes avaient liké ma réponse, ça n'a pas du leur plaire.

Donc en plus, ils n'assument pas.

ippy52
Bonsoir
En effet pas commercial du tout.
C'est quoi comme site (en MP afin de ne pas être attaquée pour diffamation)

Pas cool du tout et clairement si ça m’arrivait je ne le prendrai pas bien non plus …

Ça m’arrive régulièrement de contacter des marques pour des questions plus spécifiques (notamment si le produits est adapté à un poulain, ou dans le cas de mon cheval qui a pas mal de soucis)
Forcément je donne un minimum d’infos sur son environnement de vie et son alimentation
Jamais personne ne m’a envoyé bouler et encore moins affiché !

Clairement je n’achèterai pas si j’avais un contact si négatif

j'espère que c'était un stagiaire

Je veux bien le nom de la marque en MP aussi également si c'est possible

Mais en plus d'être désagréables ils sont cons ne mettre ça sur fb non?

Voilà le mail que je leur envoie ce matin:

"Bonjour,

Actuellement en recherche de CMV pour mes 2 juments, j’ai été orientée vers votre société par une utilisatrice satisfaite de vos produits.

Je suis donc allée voir les informations sur vos CMV notamment les conseils d’utilisation dans lesquels j’ai pu lire la phrase suivante :

« Vous avez une question complémentaire? Vous souhaitez un conseil personnalisé adapté aux besoins specifiques de votre cheval ? N'hésitez pas à nous joindre via le formulaire de contact ou par téléphone. Vous pouvez également demander d'être recontacté. »

Je me suis donc permise de vous contacter via le formulaire dédié aux conseils personnalisés afin de vous demander des conseils sur l’adaptation de vos produits (CMV + Mélange sénior) aux besoins spécifiques de mes juments.

Votre réponse m’a laissée pantoise, vous me répondez que n’étant pas nutritionniste vous ne pouvez pas me donner de conseil personnalisé.

Je suis retournée voir votre site et je n’ai vu nulle part que le choix de vos produits nécessitaient absolument un calcul par un nutritionniste, j’ai également vu des protocoles sur votre page FB qui préconisent l’utilisation de vos produits pour des chevaux affectés de pathologies, je n’ai pas vu mention non plus du nutritionniste ou du vétérinaire qui les a établi.

Je suis également très surprise que vous vous permettiez de vous vantez de la réponse que vous m’avez faite sur le groupe FB de la marque.

J’ai trouvé cette pratique vexante et désagréable au possible, je me suis permise de vous répondre sous le poste que vous avez finalement retiré.

C’est dommage, cela aurait pu ouvrir le débat sur votre notion du conseil personnalisé et sur la nécessité de ne pas proposer ces produits en vente libre mais uniquement sur prescription d’un spécialiste de l’alimentation animale.

Je reste à votre disposition si nécessaire."

Les opérateurs ne sont malheureusement pas suffisamment formés, au delà du fait qu'elle aurait dû te diriger vers le technicien 'maison' (si tant est qu'il y en ai un), je pense qu'elle s'est sentie cruche car n'a pas su te répondre, donc vexée.

Ca m'est arrivé avec un fournisseur d'aliment très récemment... je lui parlait de mon petit Jedï (SF très très tardif et pas encore 'fait' à 5 ans) et elle me demande ce qu'il mange. OK je donne la ration, oups en oubliant tous les à cotés (foin ++, luzerne, betterave, CMV...) ; elle me réponds "ho ! mais ce n'est pas assez ! c'est 4 litres, c'est 4 litres ! ... genre tu ne lui donnes pas suffisamment à bouffer...
Les 4 litres il les as largement, mais ce qui m'a choqué, c'est une réponse 'bateau' sans tenir compte de la composition de la ration ni du format de l'aliment... 4L de granulés pesant à peu près 1/3 de plus que du floconné... donc 4 litres de l'un ne vaut pas 4 litres de l'autre.
J'ai dis OK je regarde ça, et j'ai coupé court...
Ca ne m'empêche pas d'apprécier les produits, mais, je sais que je ne demanderai plus conseil...

Pour ceux que tu évoques, je n'ai jamais commandé sur Internet, j'ai les produits à disposition dans mon magasin spécialisé, quand j'y vais, j'ai déjà une idée du besoin, et je passe du temps à scruter les étiquettes et recommandations - les vendeuses sont là, mais pas non plus au top - elles ne peuvent pas tout savoir, mais c'est vrai qu'à minima, ils pourraient avoir un vendeur spécialisé par rayon ce serait plus sérieux.

Oui je suis d'accord avec toi et je suis même d'accord avec sa réponse sur l'intérêt de la nutritionniste pour un calcul de ration parfait.

Dans ce cas là, il ne faut pas proposer de conseils personnalisés mais orienter directement les clients vers un professionnel avant toute commande.

Ce qui m'a énormément déplu c'est de proposer un service sur le site pour finalement presque me reprocher d'y avoir recours puis de se vanter de la réponse qui m'a été donnée sur les réseaux mais vraiment sur un mode "ah ces gens qui se permettent de poser des questions, non mais quand même, pff ils abusent...."

En plus je suis presque sûre que les produits seraient très bien pour mes paupiettes....

Perso sur un contact mail ( donc qui laisse le temps de se renseigner si la personne qui répond n’est pas le pro), pour entreprise qui vend du cmv ça me mettrait un gros doute sur leur sérieux et la conception de leurs produits du coup

Fin un cmv c’est pas non plus des bonbons et je trouve plutôt inquiétant que personne ne soit en mesure d’orienter sur des questions un peu plus spécifiques qui visent juste à savoir si le produit va convenir au cheval

Lu sur leur site:

"Un service personnalisé pour chaque client

Au-delà de la qualité de nos produits, ******* se distingue par son engagement à fournir un service client exceptionnel. Nous savons que chaque cheval est unique, avec des besoins qui lui sont propres. C'est pourquoi nous offrons un accompagnement personnalisé à chaque propriétaire. Nos experts et vétérinaires sont à l'écoute et disponibles pour prodiguer des conseils et orienter les choix en fonction des spécificités de chaque situation. Cet engagement envers nos clients, couplé à notre expertise, renforce la confiance que nous inspirons et la fidélité dont nous bénéficions depuis de nombreuses années."

Ma question initiale:

"Bonjour, J'ai une ponette de 24 ans (230 KG) qui est encore montée 1 fois par semaine par ma fille de 10 ans, elle vit au pré la journée et au box la nuit, elle a du foin la nuit et une petite dose d'orge aplatie le matin et le soir. J'envisage de remplacer le repas du soir par un mélange senior dont je vous joins la composition. Je souhaite compléter avec un CMV, j'ai également vu le mélange d'herbe pour les vieux chevaux. Que pouvez-vous me conseiller et à quel dosage? Je vous remercie par avance."