Litige avec une librairie equestre en ligne

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Liquescence

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Litige avec une librairie equestre en ligne
Posté le 15/03/2021 à 15h41

Bonjour tout le monde, je viens ici pour trouver des solutions à mon "cas" car je suis fatiguée de passer mes journées à relancer un service client qui n'en a que le nom....

Le 7 février dernier, je passe commande pour un livre + un dvd (destockage, donc dernier dispo) sur un site . Malgré la disponibilité des deux articles commandés, je dois faire une relance par mail pour obtenir mon numéro colissimo, qui est indiqué expédié le lendemain de ma relance soit le 15 février. Passons sur la non tenue des délais d'envoi vs ce qui est indiqué sur le site....
Ce colissimo est indiqué livré le 18 février, mais lorsque je vais vérifier mon courrier le colis n’est pas dans ma boite aux lettres. S’ensuit un litige avec la Poste, qui confirme le 8 mars dernier que mon colis est considéré comme perdu. Je transfère immédiatement cette information au mail, aucune réponse ; je tente donc, à raison de > 6 appels/jour, de joindre leur service client qui n’est jamais disponible car en réunion. J'ai, à plusieurs reprises, leurs collègues de la maison mère, qui doivent passer l'information à leur collègue, visiblement sans succès. Je renvoie un mail récapitulatif de la situation, en demandant l’envoi du livre + remboursement du dvd (car rupture de stock, le livre étant lui disponible).
Toute la semaine dernière, malgré de nombreuses relances, aucun retour ; j'ai fini par interpeller la marque sur les réseaux sociaux en désespoir de cause, qui a à nouveau relancé le service client . Nouvel appel vendredi, le service client aurait indiqué m'avoir répondu .... Evidemment, ce n'était pas le cas.

Ce matin, enfin, un mail de leur part indiquant :
« Je viens une nouvelle fois de faire une réclamation auprès de la Poste en réclamant la modification de l'état du colis vers '' colis perdu''. Nous attendons la réponse cette semaine et nous pourrons vous rembourser le DVD une fois la modification faite. »
Surprenant, lorsque l’on sait que lundi dernier la poste avait bien passé mon colis en perdu… J’aurais aimé savoir comment faire pression pour avoir enfin une situation qui se débloque, un livre envoyé et un DVD remboursé, voire même une partie du livre remboursé vu le manque de sérieux du service client. Que faire ?

J'ai juste l'impression de me faire prendre pour un maxi jambon là....
edit : evidemment ce fucking livre est introuvable ailleurs

Édité par liquescence le 24-03-2021 à 11h15

Midame

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Posté le 15/03/2021 à 16h08

Attendre la fin de la semaine s'ils arrivent à obtenir la réponse voulue de la Poste.

Si rien ne se passe : mise en demeure en AR qui menace de poursuites judiciaires

Liquescence

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Posté le 15/03/2021 à 16h10

midame par courrier du coup ?

Sviet

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Posté le 15/03/2021 à 16h19

Je fais un scandale chez Equestra. C'est eux les proprio du site c'est noté en toutes lettres.

Tu les appelles et tu les allumes en disant que si le nécessaire n'est pas fait à X date, tu feras opposition au paiement (oui oui oui c'est possible j'ai des clients qui le font ^^).

En plus les bouquins sont bien chez Equestra, quand j'y vais ils ont bien un bon gros rayon donc bon ... ^^

Tu as payé en CB ou avec Paypal ?

Après ça a l'air d'avancer c'est juste long à priori. Mais oui tu te fais balader. Si je fais ça avec mes clients je me fais défoncer

L'histoire de la LAR ça va marcher mais ça débloquera pas ta situation plus vite puisqu'à priori c'est ce que tu veux, que ça aille plus vite. Sachant que tu as déjà l'annonce de La poste et que tu sais que ce qu'ils te disent c'est du flan, je brandirai toutes mes preuves et je les mettrai au pied du mur.

Tu peux aussi t'amuser sur le FB d'Equestra puisqu'Equibooks la page ne vit pas néanmoins c'est toujours eux les "proprios" ...

Édité par sviet le 15-03-2021 à 16h19



Liquescence

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Posté le 15/03/2021 à 16h24

sviet j'ai payé en carte bleue, malheureusement .... on peut faire opposition sur un paiement qui date d'il y a un mois ?

La poste m'a dit lundi dernier " Malgré tous les moyens mis en ?uvre par nos services, nous ne sommes pas parvenus à le localiser et nous en sommes désolés. Nous en reconnaissons donc la perte.
Aussi, nous vous invitons à en informer votre expéditeur afin de convenir avec lui des modalités de réparation. "

Du coup après leur message de ce matin j'ai renvoyé ce message de la Poste, et j'ai redis " bonjour,
Je vous avais transféré le mail qui confirmait pourtant le statut " perdu " de ce colis, il y a une semaine. Je note pour le remboursement du dvd, quid du livre ? "

J'ai eu plusieurs fois les gens d'equestra au téléphone, ils ne font que passer le message ... au final j'aimerais au minimum l'envoi du livre + remboursement du dvd, voire remboursement de tout et envoi du livre vu le manque de professionnalisme ....

Liquescence

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Posté le 15/03/2021 à 16h31

J'ai regardé, je ne peux pas faire opposition malheureusement.
En fait, oui je veux mon livre, mais j'ai l'impression que depuis le début je ne fais que les relancer pour faire leur taff, la semaine dernière je les ai appelé > 20 fois sans jamais avoir personne. On me dit pas personne interposé que la responsable m'a répondu, ce qui est faux.
Et là j'ai un pauvre mail qui n'est pas correct, car la réclamation est déjà clôturée, je n'ai aucune échéance pour une réponse, info pour l'envoi du livre....

Sviet

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Posté le 15/03/2021 à 17h02

liquescence Je t'assure que si tu peux

J'ai des clients qui font opposition sur des montants qui datent d'il y a 6 mois sans problème avec la justification "je me rappelais plus que c'était vous alors j'ai demandé à la banque de l'annuler"

Sviet

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Posté le 15/03/2021 à 17h04

liquescence Lol y sont meugnon, les gens d'equestra c'est equibooks Tu te fais balader mais grave.

C'est juste que la vendeuse qui t'a répondu au téléphone n'avait pas envie de se casser les pieds. Sauf que ba c'est leur numéro de siret donc ils sont responsables donc c'est à eux de te trouver une solution.

Je confirme tu fais leur job.

Grosse pensée je suis en train de faire la même avec EPC Rekor, je n'ai même pas de numéro de colis ... Et personne ne répond j'ai envie de les étriper. Je crois que c'est pire quand c'est ton propre job et que tu te dis punaise si je fais le mien comme ça, je me ferai allumer

Édité par sviet le 15-03-2021 à 17h05



Liquescence

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Posté le 15/03/2021 à 17h04

sviet j'ai envoyé un message à ma banque du coup :)

Ewanae

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Posté le 15/03/2021 à 17h06

Mon intervention est peut-être à côté de la plaque, mais le sujet est intéressant.

Il y a un truc que je ne comprends pas. Pourquoi est-ce que ce n'est pas à la poste de rembourser? Visiblement le colis a bien été expédié, donc le site en lui-même n'est pas en tort (quand bien même il a eu du retard, le "service" a été donné). C'est même la poste qui reconnait son erreur en l'indiquant perdu.
Ou alors la poste doit rembourser et le site te rembourse après?

Liquescence

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Posté le 15/03/2021 à 17h09

ewanae clairement je trouve ça étrange aussi : c'est moi qui doit faire toute la procédure pour que ça passe en perdu, la poste rembourse le vendeur et ensuite le vendeur voir avec toi. Sauf que je veux ce fucking livre.... :p mais vu les relous et le temps passe faire un geste et me l'offrir ce serait un minimum

Midame

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Posté le 15/03/2021 à 17h30

ewanae car le client a acheté à l'entreprise pas à la Poste. C'est au pro de dédommagé sont client et de s'arranger avec la Poste après.

liquescence oui courrier avec LRAR. Et si ca ne bouge tu tape plus fort. Tu dois avoir une assurance juridique avec ton assurance habitation. Renseigne toi s'ils ne peuvent pas leur faire un courrier.

Quiebro13

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Posté le 15/03/2021 à 18h45

ewanae

C'est le sujet de sept à huit hier avec mondial relais

Pour faire simple
L'acheteur se retourne contre le vendeur

Le vendeur se retourne contre le transporteur ici la poste


Si de la vente entre particulier c'est pareil
Pour exemple chez mondial relais par exemple le vendeur ne peut récupérer que 25 euros de dédommagement... en prenant 3,5 euros d'assurance il peut esperer 125 euros ....

Liquescence

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Posté le 16/03/2021 à 08h46

Je viens d'envoyer ce mail, si pas de retour j'envoie une LRAR demain matin:

"Bonjour,

Le 7 février dernier, je passe commande pour un livre + un dvd sur le site (commande au nom de Mme XX, numéro XX). Malgré la disponibilité des deux articles commandés, je dois faire une relance par mail pour obtenir mon numéro colissimo, qui est indiqué expédié le 15 février : je suis d’ailleurs très surprise du délai d’envoi pour un article disponible, si je n’avais pas relancé mon colis n’aurait jamais été envoyé ?
Ce colissimo est indiqué livré le 18/2, mais lorsque je vais vérifier mon courrier le colis n’est pas dans ma boite aux lettres. S’ensuit un litige avec la Poste, qui confirme le 8 mars dernier que mon colis est considéré comme perdu. Je transfère immédiatement cette information au mail, aucune réponse ; je tente donc, à raison de > 6 appels/jour, de joindre leur service client qui n’est jamais disponible car en réunion (une semaine consécutive !). Je renvoie un mail récapitulatif de la situation, en demandant l’envoi du livre + remboursement du dvd (car rupture de stock, le livre étant lui disponible).
Toute la semaine dernière, malgré de nombreuses relances, aucun retour ; j’ai donc fini par contacter votre service client qui a relancé à plusieurs reprises la personne en charge, sans succès – cette dernière a même affirmé vendredi m’avoir répondu, ce qui n’est évidemment pas arrivé.

Hier matin, enfin un retour :
« Je viens une nouvelle fois de faire une réclamation auprès de la Poste en réclamant la modification de l'état du colis vers '' colis perdu''. Nous attendons la réponse cette semaine et nous pourrons vous rembourser le DVD une fois la modification faite. »
Je suis donc très surprise : il n’est pas fait mention de mon livre qui devrait être renvoyé ; il est fait mention d’une nouveau réclamation et d’un nouveau délai pour passer le colis en perdu alors même que le mail transféré de La Poste le 8 mars indique que cette dernière reconnait la perte du colis. Je réponds donc en étant tout à fait surprise A NOUVEAU, et souhaitant des éléments sur l’envoi de ce livre. Pas de retour.

Je passe presque une demi-heure à une heure PAR JOUR uniquement pour recevoir un livre qui est en stock. Certes la commande est faite auprès, mais c’est bien qui m’a prélevé de la somme. Je suis assez outrée du manque de considération faite auprès d’un client, qui depuis le début semble devoir relancer et faire le travail à la place du SAV. J’estime avoir été très patiente, pour au final me faire balader depuis un certain temps.
Soit donc, j’ai un retour aujourd’hui avec un remboursement de ma commande et l’envoi du livre (vu le temps et l’énergie passée à relancer vos équipes, cela me semble un minimum), soit je passerai par des procédures plus contraignantes, et le recours à une association de consommateur.

En esperant enfin un retour et un minimum de considération pour votre clientèle,

"

Édité par liquescence le 24-03-2021 à 11h16



Sviet

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Posté le 16/03/2021 à 09h02

liquescence tiens nous au jus ;)

Liquescence

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Posté le 16/03/2021 à 09h03

sviet Dac :D
Ils ont épuisé toute ma patience là, un bel exploit... J'attends le retour de ma banque également

Édité par liquescence le 16-03-2021 à 09h04



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