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Litige avec une librairie equestre en ligne
Posté le 16/03/2021 à 08h46
Je viens d'envoyer ce mail, si pas de retour j'envoie une LRAR demain matin:
"Bonjour,
Le 7 février dernier, je passe commande pour un livre + un dvd sur le site (commande au nom de Mme XX, numéro XX). Malgré la disponibilité des deux articles commandés, je dois faire une relance par mail pour obtenir mon numéro colissimo, qui est indiqué expédié le 15 février : je suis d’ailleurs très surprise du délai d’envoi pour un article disponible, si je n’avais pas relancé mon colis n’aurait jamais été envoyé ?
Ce colissimo est indiqué livré le 18/2, mais lorsque je vais vérifier mon courrier le colis n’est pas dans ma boite aux lettres. S’ensuit un litige avec la Poste, qui confirme le 8 mars dernier que mon colis est considéré comme perdu. Je transfère immédiatement cette information au mail, aucune réponse ; je tente donc, à raison de > 6 appels/jour, de joindre leur service client qui n’est jamais disponible car en réunion (une semaine consécutive !). Je renvoie un mail récapitulatif de la situation, en demandant l’envoi du livre + remboursement du dvd (car rupture de stock, le livre étant lui disponible).
Toute la semaine dernière, malgré de nombreuses relances, aucun retour ; j’ai donc fini par contacter votre service client qui a relancé à plusieurs reprises la personne en charge, sans succès – cette dernière a même affirmé vendredi m’avoir répondu, ce qui n’est évidemment pas arrivé.
Hier matin, enfin un retour :
« Je viens une nouvelle fois de faire une réclamation auprès de la Poste en réclamant la modification de l'état du colis vers '' colis perdu''. Nous attendons la réponse cette semaine et nous pourrons vous rembourser le DVD une fois la modification faite. »
Je suis donc très surprise : il n’est pas fait mention de mon livre qui devrait être renvoyé ; il est fait mention d’une nouveau réclamation et d’un nouveau délai pour passer le colis en perdu alors même que le mail transféré de La Poste le 8 mars indique que cette dernière reconnait la perte du colis. Je réponds donc en étant tout à fait surprise A NOUVEAU, et souhaitant des éléments sur l’envoi de ce livre. Pas de retour.
Je passe presque une demi-heure à une heure PAR JOUR uniquement pour recevoir un livre qui est en stock. Certes la commande est faite auprès, mais c’est bien qui m’a prélevé de la somme. Je suis assez outrée du manque de considération faite auprès d’un client, qui depuis le début semble devoir relancer et faire le travail à la place du SAV. J’estime avoir été très patiente, pour au final me faire balader depuis un certain temps.
Soit donc, j’ai un retour aujourd’hui avec un remboursement de ma commande et l’envoi du livre (vu le temps et l’énergie passée à relancer vos équipes, cela me semble un minimum), soit je passerai par des procédures plus contraignantes, et le recours à une association de consommateur.
En esperant enfin un retour et un minimum de considération pour votre clientèle,
"