Quand demander un geste commercial ?

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Tagada29

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Quand demander un geste commercial ?
Posté le 04/10/2021 à 18h18

Bonjour CA,

Par avance, désolée pour le pavé qui va suivre !

J'ai acheté cette année un appartement, j'ai eu les clés et j'ai emménagé en juillet, et actuellement ma cuisine est en train d'être refaite.
Le devis à 6500 euros (la cuisine est toute petite avec très peu d'électroménager) et les plans ont été fait en avril 2021 chez un cuisiniste connu (auprès d'un vendeur que nous appellerons Guillaume) juste après la signature du compromis.
Le montant peut paraitre faible pour certains, mais pour moi jeune travailleuse c'est tout l'inverse

En mai, Guillaume s'est déplacé à l'appartement pour prendre toutes les mesures et voir la pièce de lui-même.

Voilà pour le contexte !

- Mercredi et jeudi dernier, un ouvrier est venu démonter la vieille cuisine et refaire les branchements électriques. Il m'a demandé s'il fallait qu'il retire le carrelage au mur, ce à quoi j'ai répondu non car il avait été entendu avec Guillaume qu'on allait coller par dessus le nouveau parement. Ce qui faisait économiser sur le devis

- Vendredi arrive, jour de la pose ! Le poseur (appelons le Cédric) met un pied dans l'appartement, regarde la cuisine et déclare "non mais je lui avait dit à Guillaume, c'est impossible de finir cette cuisine en une seule journée même en faisant le maximum d'heures supp"
J'ai paniqué, car mon appartement était un bordel sans nom (c'est un 40m2, alors tout le contenu de la cuisine dans le salon ça se voit!), impossible de cuisiner autrement qu'avec un micro onde dans le salon et je devais accueillir une amie pour le weekend.

On découvre que Guillaume s'est planté de 2 bons cm dans ses mesures, mais Cédric corrige le tir assez rapidement. Par contre, moins drôle, la carrelage mural est bien trop haut !
Le responsable du magasin est appelé et vient à mon appartement. Je télétravaillais dans un coin du salon, mais je l'ai clairement entendu dire au poseur Cédric "non mais il est pas bien Guillaume de mettre des projets pareils sur une journée, il en faudrait minimum 1,5 voir 2 ici!"

Cédric avance comme il peut sur le reste de la cuisine, et le responsable du magasin s'est déplacé une seconde fois l'après-midi. La seule solution trouvée a été d'attaquer à la disqueuse les 15cm de "trop haut" du précédent carrelage mural. Cela a pris plus d'une heure, le mur derrière a été complètement dégradé pour ne pas dire défoncé et ça a couvert tout le reste de l'appart d'une grosse couche de poussière (chaussures, vestes, meubles, chat).

Résultat des courses : j'ai passé le weekend avec une moitié de cuisine posée et le reste en camping dans le salon et la chambre, mon amie présente pour le weekend sur un bout de canapé entre les cartons. On peut se faire des pates dans la cuisine actuelle, mais quasi rien de plus.

L'ouvrier qui a démonté la cuisine devait revenir ce lundi après-midi pour refaire le placo défoncé par la disqueuse, et Cédric le poseur devait venir terminer demain mardi après-midi.
Et aujourd'hui, pas d'ouvrier ! J'ai appelé à 15h Guillaume pour avoir des nouvelles, il savait pas. Il me dit qu'il me rappelle sans faute dans la demi heure. A 16h15, toujours pas d'appel, je le relance et pas gêné il me dit juste avoir oublié. L'ouvrier ne viendra pas aujourd'hui, mais demain après-midi. Et donc quid du passage de Cédric qui devait finaliser la cuisine mardi aprem ? et ben il sait pas et ne s'est pas renseigné.

Là franchement ça devient problématique. Le projet devait durer 3j du mercredi au vendredi de la semaine passée. J'ai jamais été mise au courant d'un risque de retard, et ça va faire plus d'une semaine.

Je peux à peine cuisiner (car la cuisine doit être le plus vide possible), je suis pas prévenue des heures de passage des ouvriers et en bonus je commence à me faire défoncer à mon job car je passe bien trop de jours en télétravail ! Et dans tout ça, pas d'excuse en face alors que si le fameux Guillaume avait su mesurer un carrelage et comprendre que c'était impossible comme travail à faire en un jour on en serait pas là.

Donc là franchement je perds patience, ce projet est géré dans un amateurisme le plus complet (à noter que je ne reproche rien aux ouvriers qui font ce qu'ils peuvent avec les infos / planning qu'on leur donne).

Demain je vais rappeler pour savoir quand cette fichu cuisine va être terminée (j'arrête de croire au miracle que les infos vont venir à moi!).

Et au passage, je voudrais demander un geste commercial, car je veux bien être sympa mais à un moment il y a de l'abus je trouve. Mais je connais pas du tout ce secteur des travaux / cuisinistes. Est-ce que j'abuse ou je peux demander quelque chose ? Et si oui, dans quelle mesure je peux demander un geste ?

Merci d'avance toutes celles et ceux qui prendront le temps de m'aiguiller !

Corleone

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Posté le 05/10/2021 à 16h43

tagada29
Déjà, si ce n'est pas le poseur qui fait le devis et les mesures, ça sent mauvais et montre que ce n'est pas sérieux.

De mon avis, ne paye pas les 300€ qu'il te reste à verser.

Tagada29

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Posté le 05/10/2021 à 16h50

tam89

Si la situation ne s'arrange pas, je vais en effet ne pas me gêner !

clow93

Merci de l'info !
En creusant un peu j'ai rien trouvé sur ma CB, par contre avec mon CSE j'ai protection juridique donc ça c'est très cool si les choses venaient à s'envenimer.

corleone

Arf ben je saurai pour la prochaine fois !

J'ai peur que ce soit moi qui me mette dans l'illégalité si je refuse de payer...
Et j'ai pas envie de finir avec une mise en demeure aux fesses.

Corleone

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Posté le 05/10/2021 à 17h05

Tu as une sorte de contrat, où il est stipulé les délais de montage, par exemple ?

Si le contrat n'est pas respecté, de mon point de vue tu peux ne pas payer.
Tu peux peut-être te renseigner du côté de 60Millions de consommateurs ?

Monprince

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Posté le 05/10/2021 à 17h38

Toute façon avant le devis final et la commande un métreur aurait du venir
Même IKEA fait cela pour les cuisines ça coûte 150 euros

Tagada29

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Posté le 05/10/2021 à 17h44

corleone

J'ai relu mon contrat, et y'a rien à ce sujet...

Juste :


Citation :
Le magasin s’engage à :
• Réaliser les travaux prévus dans le bon de
commande.
• Le poseur a l’obligation de faire signer le
certificat de fin des travaux (partie poseur).


ça veut tout et rien dire...

Je vais en effet commencer à réfléchir à des asso de consommateurs, mais je préfèrerai tellement régler ça à l'amiable

Tagada29

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Posté le 05/10/2021 à 17h44

monprince

Le metreur était le fameux Guillaume!

Donc les mesures ont été prises, mais la compétence était pas là

Alecto

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Posté le 05/10/2021 à 18h40

Dommage que tu aies déjà versé autant d'argent ! Mon père a toujours refusé de payer 100% de la somme si le résultat n'était pas correct. Un paquet d'entreprises ont dû s'asseoir sur des milliers d'euros (parfois 3 000€ pour une seule ...) car ils avaient fait n'importe quoi et hors de question de payer pour un truc qu'on devait refaire derrière ... et il n'a jamais eu d'ennuis.
Du coup pareil, laisses les faire le boulot, la réfection et ne paye pas ce qui te restes à payer. C'est vraiment prendre les gens pour des nouilles ce qu'ils te font

(Et je suis ouvrière moi-même, si je fais mal mon taf, ça me paraît logique que la ou le client•e râle et ne paie pas ...)

Expar

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Posté le 05/10/2021 à 21h21

tagada29
Ne te prends pas encore la tête avec le reste à payer.

Tant que la cuisine n'est pas finalisée et rendue propre et en état de fonctionnement, tu ne les dois pas. Il faut bien motiver les troupes à finir le travail.

Ensuite, en effet, essayer d'obtenir un geste commercial conséquent, avant la fin du chantier, si possible.

Et honnêtement, perso, je ne serais plus "à disposition" pour le travail restant à faire.
Si on te préviens la veille pour le lendemain, ah ben, dommage, tu es au bureau le lendemain, à eux de te donner un planning ferme par écrit, que tu puisses t'organiser.
Tu ne vas pas risquer de te faire virer pour une cuisine, non ?

Monprince

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Posté le 05/10/2021 à 21h50

tagada29
Un commercial métreur c'est du grand n'importe quoi

Tagada29

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Posté le 05/10/2021 à 22h34

alecto

Ton père a visiblement une bonne stratégie ! Je pense que je n'aurais pas assez d'aplomb pour ça...

Je vais rappeler demain, et je vais commencer à mentionner que je pourrais ne pas donner le dernier chèque. On verra si ça bouge quelque chose !

expar

Alors malheureusement j'ai déjà cédé : à la base je voulais absolument aller en présentiel vendredi à mon bureau, et visiblement vendredi était le seul jour du poseur ! Et encore pas sûr, je dois avoir confirmation confirmation demain (enfin quand je dis avoir confirmation, il va falloir que j'appelle moi-même, vu que Guillaume n'a pas l'air très copain avec le principe de "prévenir")

Si jamais je dis "ah non je suis absolument pas dispo tel jour", on me répond "ah ben du coup le prochain créneau est dans 15 jours après vos vacances". Bref, il en on absolument rien à faire, j'ai jamais vu un service client pareil.

monprince

De par cette expérience, je dirai que tu as bien raison !


Suite de cette affaire : pour rappel, l'ouvrier du mur (il va être temps de lui trouver un nom, partons sur Pierre!) devait venir lundi après-midi. Puis j'ai appris en appelant Cuisinella, que finalement ce serait mardi midi. Puis ce matin, en appelant pour confirmer, j'ai appris qu'il ne viendrait finalement pas cet après-midi mais mercredi après-midi (vous le sentez le professionnalisme ???).
Sauf que couac, j'ai un rdv médical prévu depuis des mois, à 16h max il aurait fallu que Pierre ait terminé et soit dehors.

Bref, je rappelle cet après-midi à 16h, Guillaume est au téléphone on me dit qu'il me rappelle dans 30 min. Evidemment, vous l'aurez vu venir, j'ai pas été rappelée. Rebelotte à 18h, on me dit qu'il est encore indisponible. Là pour le coup, j'ai bien été rappelée à 18h20.
Enfin bref, tout ça pour dire qu'obtenir la moindre information est un combat.

Là j'apprends que finalement l'ouvrier ne viendra pas demain après-midi mais demain matin. Ce qui est une très bonne nouvelle pour moi, mais pourquoi j'ai du appeler plusieurs fois l'après-midi pour avoir cette info ?
Les mails, les SMS, le téléphone on a pas l'air de trop connaitre chez Cuisinella...
Aucune nouvelle du responsable a qui j'ai envoyé le mail, aucune nouvelle sur le fameux geste commercial tant attendu. Juste Guillaume qui me répond mollement "oui oui je comprends"

J'espère vraiment que cette fois ci Pierre l'ouvrier va venir et que le travail sera fait proprement.

Listoire

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Posté le 05/10/2021 à 23h27

Je viens de lire ton sujet.
A ce stade, je serais déjà dans le magasin à une heure où il y a beaucoup de clients en train de taper un scandale à voix haute à ces c*** !!!
Parce que là, ils sont en train de te bananer sévère !

Bosty2

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Posté le 05/10/2021 à 23h47

Pour ce genre de question il faut saisir le médiateur à la consommation de l’entreprise.
C’est une obligation pour eux d’avoir une convention avec un médiateur agréé et ils doivent t’en communiquer les coordonnées.

C’est justement fait pour ce genre de cas :)

Juliel-b

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Posté le 06/10/2021 à 13h23

Fais-toi aider par une association de consommateurs, menace les d'aller chez Julien Courbet histoire de bien leur foutre la honte mais ne te laisse pas faire. C'est pas à toi à aller à la pêche aux infos, ni à poser des jours pour rien. Vendredi tu dois être à ta ton travail, souffles leur un coup dans les bronches et dis leur qu'ils ont intérêt à trouver une solution parce que tu vas contacter une association de consommateurs et que tu vas leur coller des avis très négatifs sur tous les réseaux sociaux. Ça devrait les faire bouger. Sinon contacte carrément le siège de l'enseigne si tu veux que ça bouge

Tagada29

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Posté le 06/10/2021 à 14h32

listoire

J'ai pas du tout le caractère pour ça... je suis à l'aise pour argumenter et pas me laisser marcher sur les pieds, mais j'ai clairement pas assez d'aplomb pour aller taper un scandale sur place

bosty2

Merci pour l'astuce, je savais pas du tout !
Je viens de regarder, et le contact de l'entreprise de médiation est dans les mentions légales.

Mais vu que c'est une société payée par Cuisinella, j'ai peur qu'ils prennent plus leur parti que le mien...
En tout cas je note si pas d'amélioration

juliel-b

Franchement je trouve ça terrible de devoir en arriver là, mais malheureusement j'ai peur que ce soit parti pour être le cas.

J'ai contacté le service client Cuisinella France, qui a ouvert un dossier, détails ci-dessous !

Nouvelles du jour

Pour rappel, l'ouvrier devait venir le matin pour remettre au propre le mur.

Je pense que vous commencez à connaitre la chanson, à 11h toujours personne ! ça a été la goutte d'eau

J'ai pris mon téléphone, et j'ai appelé le service client France, qui a été très réactif. J'ai envoyé toutes mes pièces dans la matinée et j'ai reçu accusé de réception dans la foulée. Bref un peu de réactivité ça fait du bien

Juste après, j'ai envoyé un mail à Guillaume et son responsable en CC (le fameux qui a toujours pas répondu à mon précédent mail d'ailleurs)

Finalement Pierre l'ouvrier m'a appelée à... 12:30 pour me dire qu'il arrivait pour 13h. Alors certes il est venu, mais quand même y'a un moment où ça commence à faire beaucoup

Encore un roman, je sais pas synthétiser ! Et je lui ai transmis le mail envoyé la veille à son responsable. C'est à ça que je fait ref par "le mail ci-dessous". Idem, prénoms changés


Citation :
Bonjour Guillaume,

Je me permets de vous écrire car aujourd'hui, il est plus de 11h30 et je n'ai toujours pas de nouvelles de l'ouvrier supposé refaire le mur ce matin.

C'est la 3e fois que cela arrive, après lundi après-midi, mardi après-midi, et désormais ce mercredi matin.

Je pense qu'on peut se mettre d'accord et de façon objective que ce n'est absolument pas professionnel - et donc pas conforme à la prestation professionnelle pour laquelle j'ai payé.

J'essaye très sincèrement de tout faire pour être à votre disposition et la plus arrangeante possible : comme évoqué je pose des journées de télétravail à tour de bras pour être présente lors des RDV, sauf que personne n'est là pour honorer lesdits RDV. Je me retrouve en difficulté face à mon employeur, qui à raison ne comprend pas comment une affaire pareille fait pour trainer autant et remet en cause ma bonne foi.
Les prochaines fois, je vais me retrouver à devoir poser des congés car quota de télétravail plus qu'atteint et dépassé ! Heureusement que je ne suis pas professeur des écoles ou infirmière...

En parallèle, j'ai une cuisine à peine fonctionnelle, la moitié de mes affaires dans le salon mais cet aspect n'a pas l'air de poser problème à qui que ce soit. Là aussi, je trouve que cela traduit un certain manque de professionnalisme, et j'espérais Cuisinella au-dessus de ça.

Et surtout, le plus problématique pour moi est que j'ai l'impression de me heurter à un mur, à un service client absent ou démissionnaire.
Par téléphone à de nombreuses reprises (et je me retrouve à appeler 3x par jour depuis lundi, je pense que tout le magasin doit me connaitre !), par mail (cf le mail envoyé à xx (le responsable) ci-dessous hier matin) il me semble avoir plus qu'exprimé mon besoin indispensable d'être prévenue à l'avance, afin de pouvoir rendre des comptes à mon employeur et organiser ma vie professionnelle.

Et pourtant, ce matin, après les no show de lundi et mardi, nous y revoilà encore.
Pas un coup de fil, pas un sms, pas un mail, pour me prévenir de la non présence de l'ouvrier ou de son potentiel (gros) retard. Encore moins forcément de sa nouvelle date de passage.

Si vendredi soir j'avais reçu un mail du type "Nous sommes désolés pour le délai et les dommages faits à votre mur, un ouvrier sera présent ce mardi pour remettre au propre la cloison et votre pose sera terminée mercredi soir au plus tard" la situation aurait été bien différente, et pour le coup j'aurais pu la qualifier de responsable et professionnelle.

Je n'ai vraiment pas l'impression de demander l'impossible à une franchise d'un tel groupe.

Parlons maintenant du dédommagement demandé, évoqué dans l'email ci-dessous. Vous m'avez avertie au téléphone que le geste commercial serait les travaux sur mon mur, pour réparer la cloison.
Rappelons tout de même que ces dommages ont été occasionnés à cause d'une mauvaise prise de mesure du carrelage précédent lors du "Relevé des cotes par le vendeur" apparaissant sur mon bon de commande. Je trouve donc cela plutôt "gonflé" de me présenter ça comme une compensation, n'étant nullement responsable de cette erreur.

Et encore une fois, je me répète, les erreurs arrivent et c'est bien humain, mais le tout à mon sens est de mettre de la volonté pour les corriger au plus vite et apporter réparation pour les préjudices subis.

Ce que je souhaite actuellement c'est de régler cette situation à l'amiable, rapidement, et repartir sur de bonnes bases.
J'ai été très satisfaite du projet proposé (et les 50% de cuisine posée me conviennent tout à fait) de votre réactivé et de l'accompagnement lors des phases d'avant-vente, de devis et de planification et je trouve vraiment dommage que tout cela soit complètement écrasé par la phase d'installation qui se présente comme un fiasco.

J'ai ce matin appelé le Service Client de Cuisinella France, qui a ouvert un dossier.

Dans l'attente de votre retour que j'espère rapide,

Bien cordialement,


Et forcément toujours pas de réponse !

Punaise, si un jour je recevais un mail comme ça d'un de mes clients, j'appellerais de suite pour au moins confirmer la bonne réception du mail en assurant que son projet est prioritaire et que je reviens sans faute vers lui dans la journée.

Mais ça a pas l'air d'être le cas chez Cuisinella... si je veux me faire ghoster je vais sur Tinder, j'achète pas une cuisine à 6500€ chez une grande enseigne

Juliel-b

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Posté le 06/10/2021 à 15h08

tagada29 Il faut être concise dans tes mails et utiliser les bonnes formulations légales. Contactes au plus vite une antenne UFC Que choisir : ils ont des juristes et ça va faire bouger les choses rapidement. Ça fait trop longtemps qu'ils te ghostent, il faut passer aux choses sérieuses parce que là c'est toi qui est emmerdée sur toute la ligne et eux ils se contentent de laisser pourrir la situation donc réagit tout de suite
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